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2008.08.19 サービス
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 『投資顧問会社のイメージってどんなイメージがありますか?』

 『来る前は、どことなく胡散臭いようなイメージがありました』

 『実際に会社に来られて、そのイメージに変化はありましたか?』

 『凄い報道機関のような雰囲気に圧倒されました
    『イメージしていた胡散臭さどころか、是非ここで働きたいと思います』
    『凄い活気のある会社ですね』
    『世界中の金融情報が飛び交っている、凄い雰囲気ですね』


リサーチルーム
  


これは、弊社の採用面接で、実際に多い質問のやり取りです。多くの人の投資顧問会社のイメージはこれまであった既存業者による影響のためか、『胡散臭い』といったネガティブなイメージが根付いてしまっているようです。業界そのものにネガティブなイメージがあることは、その業界に従事するものにとってとても残念なことです。

私は、開業した当時からその投資顧問に対するネガティブなイメージ、規定概念を覆したいと強く思い、多くのことにチャレンジしてきました。これまでの業者は、業者からの一歩通行的な情報提供が一般的でした。しかし私は、創業時から、会員とのコミュニケーションを重要視し、専用コミュニティーサイトヘルプデスクを設置することで双方向サービスを実現するなど、これまでに無かったようなサービスを充実させてきました。

どんなことでも顧客の要望を聞くことが何よりのサービスだと考え、客から『メールよりも早く情報を得られるツールがほしい』という要望があれば、大きな資金を投じ、59秒以内に顧客に情報を伝達できる凄いシステム、専用アプリケーションまで開発をしました。

真面目に、真剣に取り組んで、一生懸命・・・・・>>>ranking





そんな私ですが、このところ自問自答することがあります。それは、『サービスってなんだろう?』という素朴な疑問。

Wikipediaでサービスを調べてみたところ、

『サービスとは、経済用語において、売り買いした後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。法用語では、役務などともいう。』と定義されています。

まぁ、定義を書いてもどうしようもないのですが、要は顧客の要望をすべて聴くのが果たして本当にサービスなのだろうかと考える事があります。

『料金を無料にしてほしい、現在の価格で24時間対応をしてほしい、現在の価格で一人ひとりの投資資金に合わせた個別助言をしてほしい、土日祝日にも顧客対応をして欲しい・・・・』という無茶なお客様からの要望もあります。

もちろん中には、有り難いことに貴重なご意見があり、またそのご意見によって大きく改善をさせて頂いたことが多くあります。

顧客の要望をすべて受け入れる事がサービスであったとした場合にどうなるのか、飲み屋の例えで考えようと思います。CLUB(飲み屋)は言うまでもなく性風俗店ではありません。CLUB(飲み屋)でお客様の要望をすべてサービスとして対応していたら、どうなるのか。そのCLUB(飲み屋)は、CLUB(飲み屋)ではなく、性風俗店化していくでしょう





顧客の要望をすべて受け入れる事だけが果たして本当のサービスなのだろうか???



ここでもう一度定義を振り返ってみると、『売り買いした後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のこと』となっております



ようやく以下のことに気付きました

1、『顧客の要望をすべて受け入れる事≠サービス』
2、『顧客の期待を超える結果を残す事≒サービス』




真面目に、真剣に取り組んで、一生懸命・・・・・




   期待<結果・・・・・・感動
   期待=結果・・・・・・満足
   期待>結果・・・・・・不満





!!!!日本!!!!






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